Assurance : les clients se tournent de plus en plus vers le digital
Selon une étude menée par Yext, les consommateurs plébisciterait la recherche en ligne pour leur assurance. Elle explique également que les parcours clients digitaux sont de plus en plus complexes.
Dans l'assurance comme dans la banque, la digitalisation est toujours plus présente. Pour illustrer cela, le leader du digital Yext a diligenté une étude en partenariat avec Bilendi. Dans cette optique, ils ont donc sollicité un échantillon représentatif de la population Française (500 personnes).
Les enseignements de cette étude explicitent le changement de méthode de recherche et de prise de contact des consommateurs. Une tendance se dégage : le passage d'un modèle téléphone/agent à un parcours de plus en plus digital.
Une recherche de plus en plus digitale
Au cours des 12 derniers mois, 77% des français interrogés ont effectué des recherches sur une société d'assurance pour eux ou pour leur proche. Pour 76% des Français sondés, l'objectif numéro un de cette recherche est avant tout une comparaison des prix, afin d'obtenir l'offre la plus intéressante.
Que ce soit dans l'Automobile, l'habitat ou la santé, une bonne assurance est toujours indispensable. C'est d'ailleurs ces trois domaines qui sont les plus recherchés (automobile (60%), habitation (48%) et santé (38%)).
Plus que le secteur, c'est avant tout le mode de recherche qui a évolué. Preuve de l'importance du smartphone aujourd'hui, les consommateurs français utiliseront davantage la recherche via le mobile (74%) que via l'ordinateur (26%). Le temps du contact téléphonique immédiat est donc révolu, il aura davantage tendance à intervenir en fin de process, lors de la souscription.
L'étude insiste également sur le fait que les Français misent beaucoup sur les moteurs de recherche (60%), plutôt que de se rendre directement sur le site de l'assurance (34%). Elle invite donc les compagnies à mettre en place des stratégies digitales basée sur le référencement local.
Ne pas négliger l'impact d'internet
En définitive, Internet a profondément modifié le rapport à l'assurance des consommateurs. « La recherche intelligente transforme la façon dont les clients recherchent une assurance » explique Franck Negro, Directeur Général Europe du Sud de Yext. « Les clients décident de ce qu'ils veulent acheter et à qui ils veulent acheter, avant même de passer le premier appel à un agent, et ce à partir de multiples points de contact. »
Au moment de souscrire, 28% des personnes interrogées précisent que la recherche sur internet a influencé leur acte d'achat.
La digitalisation permet également aux consommateurs de souscrire plus facilement : Plutôt que de se rendre en agence, 23% des sondés se tournent vers les sites des assurances pour acter leur achat et 40% ont obtenu un devis en remplissant un formulaire via ces mêmes sites.
Enfin, les avis en ligne influencent aussi fortement le choix des clients. 45% des répondants considèrent qu'ils sont « assez » importants et plus d'un quart jugent qu'ils sont très importants.
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