Assurance : peut-on se fier aux chatbots ?
De plus en plus prisés par les sociétés d'assurance, les chatbots sont voués peu à peu à remplacer les conseillers en clientèle, mais sont-ils vraiment fiables ?
S'il y a bien un outil qui incarne la révolution numérique impactant actuellement le monde de l'assurance, c'est surement les chatbots. D'ailleurs, cette évolution concerne la plupart des entreprises, peu importe le secteur.
Selon une étude récente de Gartner, 85% de la relation client sera automatisée d'ici 2020. Mieux selon un rapport du cabinet Accenture, grâce à l'intelligence artificielle, la rentabilité de nombreux secteurs, dont ceux de la finance et de l'assurance pourraient augmenter de 38 % d'ici 2035.
Dans cette optique, les compagnies d'assurances sont de plus en plus friandes de ce genre d'outils qui permettent non seulement d'adapter leurs modèles aux nouveaux besoins des consommateurs, mais aussi de digitaliser les process internes.
Pourtant, cette déshumanisation des relations avec le client n'est peut-être pas si bénéfique pour tout le monde.
Les chatbots comment ça marche ?
Les chatbots sont des outils conversationnels. Un chatbot est une interface numérique conçue pour simuler une interaction avec des utilisateurs humains. En gros, des programmes capables de converser avec un internaute. Parfois, une conversation avec un chabot pourra paraître très limitée. Pourtant, ils se développent de plus en plus. Aujourd'hui on distingue deux types de chatbots :
- Les bots basiques :
Ils fonctionnent à travers des scénarios préétablis de réponses. Pour cela, la conversation avec ce type de chabot pourra vite sembler limitée. Ils sont basés sur des règles et souvent simples à développer et à mettre en fonction. Pour autant, de part leur nature, ils limitent l'expérience du client qui aura parfois du mal à avoir une réponse très spécifique à ses attentes.
- Les bots intelligents :
Ces bots intègrent une technologie de compréhension du langage. Ils sont donc beaucoup plus complets et complexes que les bots basiques. Ces bots s'adaptent à l'utilisateur et seront capable de répondre de manière plus précise à un problème donné. L'interaction est donc beaucoup plus proche de celle que pourrait avoir un usager avec un conseiller clientèle humain.
Il est ainsi facile de comprendre pourquoi les assurances optent de plus en plus pour ces solutions. En plus d'optimiser les interactions avec le client, le bot permet de répondre à des questions standards 24h/24, 7j/7.En 2018, 36% des Français ont utilisé un service émergent (chatbot, chat...) pour contacter un service client.
Les jeunes sont un exemple parfait pour illustrer ce propos. Souvent bien loin de comprendre tous les rouages d'une assurance, ils pourront directement poser leurs questions via Messenger, une plateforme que généralement ils maîtrisent parfaitement, sans pour autant devoir appeler ou demander un rendez-vous peu constructif autant pour le conseiller que pour le client.
En France, Axa fut la première compagnie à lancer son chatbot via Messenger. Aujourd'hui beaucoup de compagnies utilisent ce procédé pour tout types d'assurances : Allianz, la GMF, Natixis assurances...
La machine plutôt que l'humain ?
Les chatbots représentent donc un levier particulièrement intéressant pour le secteur. Notamment à l'heure ou la Big Data explose.
Ils sont capables de s'adapter et d'apprendre tout en manipulant un volume de données toujours plus important. Bien programmé, un chatbot sera capable de reconnaître des modèles et de s'y adapter à partir de certains mots, de certaines phrases.
Désormais, l'enjeu est ailleurs. La question étant plutôt : les chatbots seront-ils capables de faire oublier au client qu'il dialogue avec un robot ? Ou du moins à le satisfaire suffisamment pour qu'il accepte de se passer d'une intervention humaine.
À ce propos, une étude récente de CCM Benchmark réalisée sur plus de 1 370 internautes montre que 49 % des sondés seraient prêts à utiliser un Chatbot pour entrer en contact avec leur conseiller. Pour autant, ils ne renonceraient pas à la possibilité de dialoguer directement avec leur banque ou assurance.
C'est peut-être là l'avenir du chatbot, ne pas le penser comme un substitut mais bien comme un complément. En ce sens, l'avenir des chatbots dans l'assurance sera intimement lié au développement de l'IA. Avec le temps les interactions seront de plus en plus semblables à une conversation entre humains.
Mais sans rentrer dans des scénarios de science-fiction, il faudra également veiller à la bonne utilisation des chatbots.
Des outils qui comportent tout de même quelques risques
La frontière avec la conversation humaine à beau se réduire, une machine restera toujours une machine. D'ailleurs, elles pourraient bien poser quelques problèmes à l'avenir.
En 2018, la Banque de France – aux côtés de l'ACPR – a donc créé un groupe de travail entièrement dédié à l'intelligence artificielle. Celui-ci réunit des acteurs importants du secteur financier, des compagnies d'assurance, des banques, etc., et son système de recherche fonctionne via la consultation d'experts, dans les domaines privés et publics.
Si selon le rapport « toutes les conditions sont réunies pour un développement rapide et généralisé des techniques d'intelligence artificielle dans le secteur financier », il explique également que « le développement de ces technologies ne va naturellement pas sans risques ». Notamment en termes d'algorithmes et de cybersécurité.
Il précise qu'« à court terme, il paraît important que le développement de l'intelligence artificielle dans les secteurs de la banque et de l'assurance s'accompagne d'une réflexion pratique sur les critères minimaux de gouvernance et de maîtrise de ces nouvelles technologies par les entreprises. Cette réflexion doit permettre de progresser notamment sur les techniques de preuve de la fiabilité des algorithmes utilisés. »
L'étude décrit également une certaine hégémonie des géants du Web qui détiennent et maîtrisent cette technologique. Ainsi, l'ACPR redoute « une concentration excessive du marché entre les mains de quelques acteurs ».
Enfin, c'est au niveau des emplois que l'utilisation des chatbots peut également se montrer problématique. Ici, l'idée n'est pas de rentrer dans des considérations économiques de bas-étage consacrant le côté néfaste de la technologie sur l'emploi.
Cela étant, il est tout de même juste de rappeler que l'automatisation liée aux chatbots devrait bien rendre obsolète certains emplois jadis occupés par des humains. Certaines compagnies ont déjà commencé à remplacer des salariés.
En mars 2017 au Japon, l'assureur vie Fukoku Mutual Insurance a remplacé 34 salariés de son service d'évaluation des paiements par le robot Watson Explorer d'IBM. Un robot dont s'est également doté le Crédit Mutuel pour aider les conseillers à faire face à l'afflux des mails. Pour autant, cela n'a pas mené à des destructions d'emploi pour le moment... Reste à savoir si cela sera toujours le cas...En 2018, 36% des Français ont utilisé un service émergent (chatbot, chat...) pour contacter un service client.
