Les assurés sont de moins en moins satisfaits de leurs assurances
Si le marché de l'assurance a confirmé sa croissance en 2015, de moins en moins de clients se déclarent satisfait de ses services. Avec cette donnée, c'est le fonctionnement historique du secteur qui est remis en question.
La satisfaction client est en baisse dans les assurances
C'est une dégringolade au classement de la satisfaction. En 2016, le secteur de l'assurance a chuté à la huitième place (sur 12) des secteurs économiques étudiés sur ce critère par l'institut de sondage Ipsos. Pour le domaine, l'indice de satisfaction client s'établit donc à 72%, loin derrière ceux du petit électroménager, du e-commerce, de l'automobile, du luxe...
Alors que ce secteur de l'assurance est actuellement en train de connaître une croissance supérieure à 4% dopée par l'épargne-retraite, qui a gagné 5,6% entre 2014 et 2015, la part des clients se disant très satisfaits par leur(s) assureur(s) s'est encore réduite. Cette année, il est de 28% en moyenne, contre 32% en 2015, une baisse significative.
Les banques mutualistes toujours au-dessus
Tout n'est pas tout noir non plus pour le secteur de l'assurance. Surtout pour les assureurs mutualistes. Eux font mieux que leurs concurrents et affichent de meilleurs taux de satisfaction, à l'image de la MAIF qui grimpe à 47% cette année (44% en 2015). En ce qui concerne l'expérience client, le Crédit Mutuel, MMA et la GMF sont toujours leaders avec un taux de satisfaction global qui s'approche des 40%.
Pour l'ensemble du secteur, l'adéquation des services aux besoins est, elle, en nette progression, de 57% à 36% en un an. Pour les acteurs historiques de l'assurance, le pli a été dur à prendre, mais, désormais, les initiatives innovantes s'intègrent au coeur du métier. Que ce soit pour la rapidité du règlement, la personnalisation ou la simplification de la prise en charge, le monde de l'assurance est en plein mouvement.
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