Quand le robot humanoïde Pepper s'invite dans les agences Axa Banque
Depuis plusieurs semaines, cinq agences d'Axa Banque proposent un conseiller un peu particulier : un robot humanoïde nommé Pepper. Une nouvelle manière pour la banque de redynamiser ses agences et de revoir sa stratégie de relation client.
Dans l'une des agences pilote située à Lieusaint (Seine et Marne), Pepper a pour rôle de proposer un accueil dynamique. Crédits: Twitter
Il est tout blanc, mesure 1 mètre 21, perçoit les émotions de ses interlocuteurs et s'adapte à son environnement. Ce sont les caractéristiques du robot humanoïde Pepper, conçu à la base par une fintech française et appelé aujourd'hui SoftBank Robotics. Axa Banque a décidé, au mois de février, d'en faire un nouveau conseiller dans 5 agences pilotes en France.
La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers.
Patrice Le Goff, directeur de l'agence Axa Banque Lieusaint
L'objectif clair annoncé par la banque est de revoir sa stratégie de relation client. Ainsi, dans l'une des agences pilote située à Lieusaint (Seine et Marne), Pepper a pour rôle de proposer un accueil dynamique. "Il sert d'abord à briser la glace", précise Patrice Le Goff, directeur de l'agence au site RelationClientMag.fr. En plus d'être une curiosité pour les clients, "son tutoiement et son côté taquin sont très inhabituels dans le secteur de la banque et de l'assurance", ajoute-t-il.
Pepper devient un conseiller bancaire à part entière
Le robot apparaît donc ici comme une alternative aux conseillers bancaires traditionnels. Il permettrait de détendre l'atmosphère et éveiller la curiosité alors que les clients désertent de plus en plus les agences. Par ailleurs, "ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper", observe M. Le Goff. Un sentiment justifié par l'utilisation d'une tablette tactile accolée au robot permettant d'effectuer diverses opérations bancaires.
Enfin, le rôle principal de Pepper est de participer à la vente des produits bancaires proposés par Axa Banque. Après avoir attiré l'oeil du client sur un produit, il devient un véritable outil de transformation commercial. "Il est plus attentif au client, permet d'aller sur le bon terrain en posant les premières questions, et répète les infos basiques à la place des conseillers", résume le directeur de l'agence.
Cette innovation proposée par Axa Banque semble propulser une nouvelle manière de penser la relation client dans le secteur de la banque en France. Pour les acteurs traditionnels, cela peut être une solution dans le cadre de la loi Macron, facilitant la mobilité bancaire, donc le changement de banque. Pourtant, Pepper semble être une mauvaise avancée pour les salariés, dont le nombre ne cesse de s'amenuiser au fur et à mesure du temps...
High five for #PepperWorldParis pic.twitter.com/TyI4Gam7Dv
- Pepper (@PepperTheRobot) 20 avril 2017
