Seul 1 Français sur 4 est prêt à recommander sa banque
Le constat n'est pas glorieux. D'après une récente étude, seulement un quart des Français se dit très satisfait de son établissement bancaire et serait prêt à le recommander. Les banques en ligne tirent leur épingle du jeu.
25% des clients des banques traditionnelles sont prêts à recommander leur établissement.
Alors que les scandales à répétition nuisent à leur image, les banques peinent à reconquérir la confiance de leurs clients. Le secteur bancaire enregistre, en effet, un NPS (Net Promoter Score) de -8, contre +9 pour l'ensemble des secteurs, selon un sondage Ipsos-Trusteam Finance. Pour rappel, le NPS est outil de mesure de la satisfaction de la clientèle, plus il est élevé plus les clients sont satisfaits.
Seulement 25% des clients des banques traditionnelles seraient prêts à recommander leur établissement. Le chiffre est plus élevé du côté des banques en ligne, 37% des sondés qui ont un compte dans ce type de structure se déclarent très satisfaits et pourraient conseiller leur banque à un proche. Le NPS des banques en ligne s'élève ainsi à +33, alors que celui des banques traditionnelles s'établit à -11.
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- Ipsos France (@IpsosFrance) 2 juin 2016
Quelles pistes d'amélioration ?
Afin de retrouver la confiance des clients, l'institut avance plusieurs pistes. La première étant de prendre le virage digital. "Pour créer une plus grande proximité avec leurs clients, les banques doivent être présentes sur les canaux auxquels ils consacrent du temps : internet et mobile", rapporte l'étude. L'autre axe présenté est de faire évoluer les agences physiques qui "demeurent un pilier essentiel de la relation client".
Ipsos propose ainsi d'équiper les conseillers de tablettes, "pour passer d'une relation face-à-face à une relation côte-à-côte" ou encore la mise en place d'un système de vidéo conférence pour échanger avec des experts qui ne seraient pas en agence.
