Agences bancaires : entre confiance et méfiance des salariés face à la concurrence
Malgré les nombreuses menaces qui pèsent sur la banque traditionnelle, notamment avec l'arrivée de nouveaux acteurs plus compétitifs les uns que les autres, les salariés paraissent assez confiant quant à leur avenir.
Depuis plusieurs années, les banques traditionnelles françaises voient se dessiner une concurrence de plus en plus dense. Les banques en lignes, néobanques, fintechs et autres télécoms sont autant de concurrents sérieux qui souhaitent faire leur place dans le paysage bancaire. Paradoxalement, selon le 3ème baromètre de la transformation du secteur bancaire par Kea & Partners, seulement 53% des salariés déclarent avoir peur du changement, et 69% se disent motivés aux vues des transformations auxquelles est confrontée la banque actuelle. Un immense défi attend les banques face à la profusion de nouveaux acteurs sur un marché en constante évolution.
L'attractivité des établissements en ligne chez les jeunes
Selon l'étude, 94% des salariés ressentent les effets de la transformation du secteur bancaire. Malgré les multiples dangers qui pèsent sur eux, ces derniers restent optimistes quant à leur capacité à se défendre. Ils sont également conscients de l'engouement que suscite les fintechs et les néobanques, auprès d'un public jeune, friand de nouvelles technologies. Cette partie de la population attend des services rapides et efficaces et ne prend plus le temps de se déplacer en agence.
De plus, les sondés étaient 46% à penser que leur principal concurrent était les plateformes de crowdfunding en 2015, les fintechs ont repris le pouvoir l'année suivante, redoutées par 45% des sondés. Certains acteurs représentent toutefois une réelle menace.
GAFA : une menace redoutable
52% estiment les GAFA comme une menace non-négligeable, ces derniers ont fait irruption dans le paysage bancaire français et prennent de l'ampleur au fil des années. Les transferts d'argent entre amis sur Facebook Messenger sont l'illustration parfaite de la mainmise actuelle et future de ces géants du web sur la banque. De plus, Jeff Bezos et Amazon ont laissé présager leur entrée en scène dans la banque de détail, preuve s'il en fallait que ces mastodontes investissent peu à peu un espace qui n'est pourtant pas leur coeur de métier. Ce sont JP Morgan et Capital One qui sont ciblés par le géant du e-commerce en vue d'un futur partenariat.
Toutefois, seuls 15% estiment que les GAFA remettent réellement en cause le modèle bancaire actuel. Cette vision peut paraître anormale et peu lucide en raison de leur puissance, seul le temps pourra en juger. Les banques en ligne et fintechs ont également des arguments de poids à faire valoir, quand on connaît les chiffres impressionnants de certains établissements comme Boursorama ou Revolut, ainsi que leurs dispositifs toujours plus innovants.
La relation client : potentiel cheval de bataille des banques
Aujourd'hui, la perception en termes de priorités diffère entre les salariés et les clients des agences bancaires. Du côté des salariés, 97% des sondés ont conscience que leur métier va se transformer dans les 10 ans à venir. La relation client à distance arrive en tête des évolutions majeures perçues, ainsi que la robotisation.
En ce qui concerne les clients, le plus important s'avère être les compétences intrinsèques des conseillers personnels. 74% envisagent un changement de leur conseiller si celui-ci n'est pas compétent.
Cependant, les salariés estiment que ces nouveaux arrivants sur le marché bancaire ont une faille, le service client. Pourtant, un acteur comme Orange paraît bien armé et expérimenté en termes de relation client. Il a d'ailleurs récemment lancé son offre de crédit à la consommation via Orange Bank, la concurrence fait rage.
Malgré des évolutions constantes et une tendance accrue à la dématérialisation, les banques n'ont-elles pas intérêt à développer davantage le côté humain, afin de se démarquer réellement des nouveaux arrivants qui marchent sur ses plates-bandes ?
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