La communication des banques métamorphosée par les réseaux sociaux
L'utilisation des nouveaux moyens de communication par les banques change sensiblement leurs politiques de communication. Le spécialiste des réseaux sociaux Brandwatch dévoile, dans sa dernière étude, les dernières tendances.
La proximité avec les clients ne passe donc plus par les agences locales, mais par les réseaux sociaux.
Le secteur bancaire connait désormais une concurrence accrue du fait de l'émergence des nouvelles offres de banque en ligne. De nouveaux concurrents issus directement du digital (ING Direct ou Monabanq par exemple) mais aussi des géants du web tels que Google ou Apple, investissent le marché, rendant les consommateurs de plus en plus volatils.
Une nouvelle relation-client
La proximité avec les clients ne passe donc plus par les agences locales, mais par les réseaux sociaux, bien loin des canaux de communication traditionnels. Aujourd'hui, les utilisateurs de ces réseaux entament des discussions en ligne avec les banques, obligeant ces dernières à adapter leur modèle de relation-client.
Par exemple sur Twitter, les utilisateurs sont à l'origine de 66% des conversations avec la banque, qu'il s'agisse de mentions directes ou de retweets. Le dialogue avec la banque se trouve simplifié, mais davantage sur une activité d'assistance aux clients et non plus sur la promotion de l'image de la banque.
Bonjour @CreditAgricole fidele client je voulais savoir si vous alliez nous proposer Apple Pay qui arrive cet été? #applepay #ios
- Antoine Genius Geek (@antoine_genius) 28 juin 2016
La proximité avec les clients est indispensable, mais les banques profitent des réseaux sociaux pour effectuer une veille concurrentielle accrue. Ces nouveaux moyens de communication permettent de mesurer les effets des campagnes de publicité ou encore de trouver de nouveaux clients plus rapidement et plus efficacement.
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100% des banques observées ont un compte Twitter et Facebook actif
La plupart des banques françaises ont su saisir l'opportunité et sont relativement avancées en terme de présence et d'utilisation des médias sociaux. Mention spéciale pour la Société Générale (17%), la BNP Paribas (17%), le Crédit Agricole (15%) et la Banque Postale (15%), qui arrivent en tête du classement des banques les plus mentionnées sur la toile.
Crédits : Brandwatch
Twitter, Facebook, Youtube et Linkedin sont les médias sociaux les plus populaires auprès des banques. Ainsi, 100% des banques observées ont au moins un compte Twitter et Facebook actif. D'ailleurs sur ce dernier, 70% des comptes permettent de contacter un conseiller de clientèle pour poser des questions. Alors que sur Twitter, 46% ont un compte spécialement dédié au service client.
Les deux principaux réseaux sociaux, Twitter et Facebook, concentrent la très grande majorité des conversations en ligne, réparties entre l'ensemble de ces marques. La Banque Postale se place systématiquement au sommet de l'ensemble des classements avec 29% des interractions sur Twitter et 19% sur Facebook.
Paradoxalement, l'espace médiatique est occupé en majorité par les banques traditionnelles, faisant la part belle aux banques en ligne. Les discussions des banques traditionnelles sur le web représentent 87% des discussions étudiées. Toutefois, les banques en ligne génèrent moins de mentions négatives (13%, contre 87% de mentions positives) que les banques traditionnelles (44% de mentions négatives).
Une diversité de l'audience
Les hommes sont en majorité initiateurs des discussions en ligne au sujet des banques. Cependant, la répartition entre les sexes diffère d'une banque à l'autre. Ainsi pour Fortuneo, seulement 21% des discussions sont initiées par des femmes alors que pour la Société Générale, la proportion est doublée (42%), même si la moyenne de toutes les banques est située à 39%.
De plus, les cadres représentent un tiers des professionnels contribuant aux conversations sur les banques, suivis par les professionnels de vente et du marketing (20%). Les étudiants sont la troisième catégorie professionnelle la plus présente (11%) dans les discussions autour des banques, ce qui confirme leur intérêt grandissant pour le secteur du fait de son essor sur les réseaux sociaux.
Enfin, sur l'ensemble des discussions sur le web social, la bourse est l'aspect le plus discuté en ligne (39%). Les cartes bancaires (15%), les emprunts (15%) et l'épargne (13%) représentent presque la moitié des discussions. Ces 3 catégories de produits bancaires intéressent particulièrement l'audience en ligne, les banques proposant davantage de contenus spécifiques sur ces sujets.
Crédits: Brandwatch
