Les conseillers bancaires jugent le mobile inutile pour gérer ses comptes
Alors que les banques sont en train de prendre le virage des nouveaux usages numériques, une étude récente du cabinet Exton consulting révèle que 92% des conseillers estiment que le mobile n'est pas le canal privilégié pour gérer ses comptes.
Les conseillers bancaires seraient déconnectés des besoins digitaux de leurs clients
La révolution digitale aura-t-elle lieu dans les réseaux bancaires ? Pas dans l'immédiat selon une enquête menée en 2015 par le cabinet spécialisé Exton consulting, auprès de 1000 conseillers bancaires et directeurs d'agence. Publiée le 24 février dernier, elle dévoile qu'un tiers des conseillers ne pensent pas que le numérique va révolutionner la relation client.
La fréquentation des agences en baisse ? Faux selon les conseillers
Pour exemples, 1 conseiller sur 3 considère que la fréquentation des agences est stable voire en hausse depuis trois ans. Plus de la moitié des conseillers et directeurs d'agence estiment également passer toujours autant de temps en face-à-face avec leurs clients.
Une impression à mettre face à une donnée collectée par Exton : la fréquentation des agences par les clients a baissé de 30% sur la même période. Le résultat d'un sondage OpinionWay paru début novembre 2015 va aussi dans le même sens : sur plus de 1000 personnes interrogées par l'institut de sondage, 57% se déplaçaient moins d'une fois par trimestre en agence, dont seulement 25% une seule fois par an.
Usage des outils digitaux, signe du décalage de perception
92% des sondés par Exton estiment que le smartphone n'est pas un bon outil pour gérer ses comptes. Un tiers n'associe par le numérique à une opportunité de contacts supplémentaires avec les clients. Pourtant, les services bancaires sur mobile et applications ont un succès grandissant. Aujourd'hui, 55% des Français s'y connectent au moins une fois par semaine.
Désormais, plus de six banques sur dix intègrent un outil de gestion de budget à une gamme de produits et services. La tendance des établissements est à l'ouverture de sa propre banque en ligne. Dernièrement, c'est la Banque Postale qui a annoncé le lancement de son agence en ligne. Autre preuve qu'il existe une réelle demande, ce sont les opérateurs mobiles, comme Orange, qui n'hésitent plus à se tourner vers la gestion de comptes bancaires en ligne.
"Former les collaborateurs au digital"
L'étude Exton dénote un réel décalage entre les estimations des conseillers et la tendance publique générale. Cependant, à la question "quelle est la priorité digitale sur laquelle votre banque doit concentrer ses efforts au cours des prochaines années" ? 51% des collaborateurs sondés répondent à "accompagner, former les collaborateurs au digital" et 15% à "étoffer l'offre digitale pour les clients".
