Les Français globalement satisfaits de leur banque
Comme chaque année, le cabinet Deloitte a présenté les résultats de son étude intitulée « relations banques et clients ». Elle démontre une globale satisfaction des Français envers leur banque.
La crise du Covid-19 a-t-elle modifié l'opinion que les Français ont de leur banque ? Assurément, cette 10e édition de l'étude « relation banques et clients » du cabinet Deloitte restera à part, du fait du contexte sanitaire. Elle démontre néanmoins une satisfaction globale des Français vis-à-vis de leur banque.
2 Français sur 3 font confiance à leur banque principale
Ainsi, selon l'étude, 42 % des Français interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire en 2020. Des chiffres similaire à la première enquête de ce type réalisée en 2011.
De plus, l'étude affirme également que 2 Français sur 3 ont confiance en leur banque principale, soit 6 points de plus qu'il y a 10 ans. Autre enseignement, le nombre de clients se déclarant « très satisfaits » de leur banque a triplé en 10 ans, passant de 9% à 29%.
L'impact du Covid
Bien sûr, 2020 restera avant tout l'année du Covid. La crise sanitaire a permis de tirer certains enseignements, au niveau de la relation banques-clients. Toujours selon le cabinet Deloitte, les questions bancaires n'étaient pas vraiment au coeur des préoccupations des Français pendant la crise.
Seul 1/3 des clients souhaitaient un accompagnement spécifique durant cette période, en majorité des jeunes (46 % des 15-24 ans sondés). Dans le même temps, 72 % de ces clients se déclarent satisfaits des actions mises en place par leur banque.
Le digital, source de satisfaction pour les usagers
D'année en année, le digital occupe une place toujours plus importante dans la stratégie des banques.
L'étude révèle ainsi que les outils digitaux figurent parmi les plus utilisés pour réaliser des opérations bancaires. Ainsi, 43,24 % des usagers privilégient l'utilisation du site internet de leur banque, 27,57 % optent pour l'application mobile tandis que 29,19 % préfèrent se tourner vers leur conseiller en agence.
Concrètement, le digital est avant tout plébiscité pour sa facilité d'usage. D'ailleurs, cette adoption du digital encourage les Français à confier plus de données sur eux-mêmes à leur banque. Ainsi, 70 % des sondés déclarent être prêts à fournir plus d'informations personnelles (situation familiale, professionnelle, évènements etc..) afin de bénéficier de plus de produits et services adaptés à leurs besoins.
L'humain toujours au coeur de la relation client
Malgré la percée du digital, l'humain reste au centre de la relation client. Le cabinet Deloitte explique ainsi que les clients estiment que, depuis deux ans, les conseillers bancaires se sont améliorés sur tous les plans : disponibilité, compétence, réactivité, pertinence des conseils délivrés...
Pour autant, ils attendent que le conseiller place davantage l'intérêt du clients avant celui de la banque. Il faut également noter des disparités dans la satisfaction selon les moments de vie. Par exemple, le niveau de satisfaction atteint 80 % dans le cadre d'un achat immobilier, mais dégringole à 40 % lors d'une situation de chômage.
