Une majorité de Français appelle les banques à l'innovation
Entre la méfiance croissante à l'égard des établissements bancaires depuis la crise des subprimes et l'émergence de nouveaux acteurs sur le marché, les banques sont amenées à être de plus en plus à l'écoute des besoins de leurs clients. En France particulièrement, ces besoins se renouvellent sans cesse et incitent les banques à une innovation perpétuelle pour leurs offres.
Les Français plébiscitent une banque plus proche de leurs besoins.
Une étude menée conjointement par Wavestone, un cabinet de conseil spécialiste de la transformation des entreprises, et Elab a interrogé un échantillon de 1.000 Français sur leur vision actuelle des banques. Pour près de 85% d'entre eux, les établissements bancaires d'aujourd'hui doivent dépasser leur modèle classique de fonctionnement en adaptant spécifiquement leur offre à la demande des consommateurs.
En effet selon deux sondés sur trois, ces offres sont de moins en moins en phase avec les nouvelles exigences des clients. Pour plus de la moitié, le principal défaut des banques est de rester orientées vers les seuls services financiers alors qu'aujourd'hui, les attentes vont bien au-delà de cette unique catégorie. Ainsi, les banques endossent désormais une véritable responsabilité sociétale pour 84% des personnes interrogées.
Des attentes plurielles en faveur d'une réinvention de la banque
Un des principaux enjeux se situe tout d'abord au niveau de l'aspect relationnel. À l'heure où les banques doivent reconquérir la confiance des clients, la transparence est la qualité la plus recherchée par ces derniers (54%) devant l'efficacité (43%) ou encore la solidarité (un tiers des sondés).
Cependant, bien au-delà de cette transparence requise, les clients désirent une implication plus importante et régulière des banques dans leur vie. Un sondé sur deux souhaite que leur banque soit plus présente dans une opération d'achat immobilier et plus de 400 des 1.000 personnes interrogées dans des situations plus critiques telles qu'un licenciement ou une maladie longue durée. Cette volonté de proximité accrue, particulièrement forte chez les jeunes majeurs, est également sollicitée à différentes étapes de la vie comme la naissance d'un enfant (40%), un mariage (29%) ou même un projet de vacances (22%).
Les banques sont en pleine révolution numérique et cette nécessaire digitalisation se retrouve dans leurs offres de services de plus en plus technologiques auxquelles les clients prêtent une attention toujours plus grande. Ainsi, trois sondés sur quatre sont intéressés par un mécanisme de traçabilité de leur argent investi. Pour plus de 700 personnes sondées, une aide financière face aux aléas de la vie paraît indispensable. Enfin, la moitié de l'échantillon est favorable à une diversification des services offerts qui pourrait inclure la garde d'enfants, les cours particuliers ou encore le ménage.
Ces modifications ne concernent pas simplement les banques traditionnelles de détail mais aussi les établissements bancaires plus récents. Les banques en ligne ou les néo-banques sont tout autant confrontées à ces problématiques malgré leur offre de service novatrice par essence.
