Agences bancaires : quel avenir pour le conseiller personnel ?
Suite à une dématérialisation des processus bancaires Français ces dernières années, les conseillers personnels n'ont plus vraiment le vent en poupe. Désormais, 29% des clients se disent prêts à utiliser des robo-advisors afin de gérer leur épargne. Malgré tout, le conseiller reste un acteur majeur de la relation client.
Seuls 8% des clients ne contactent jamais leur conseiller personnel durant l'année
L'avenir semble s'assombrir pour les conseillers personnels, Après le lancement de dispositifs innovants par les banques en ligne et néobanques comme le paiement par montre connecté chez Fortuneo, ou l'ouverture d'un compte bancaire par selfie chez Boursorama, il n'est pas anodin de s'inquiéter pour les établissements bancaires traditionnels et leurs interlocuteurs privilégiés avec les clients, les conseillers personnels.
Aujourd'hui, la fréquentation des agences traditionnelles ne cesse de baisser. Ce changement comportemental des usagers fait écho à la dématérialisation des processus d'échange et des transactions dans l'univers bancaire. Et cette tendance tend à se confirmer, car selon une étude réalisée par le comparateur Panorabanques, 43% des clients de banques traditionnelles contactent leur conseiller principalement par mail et 28% par téléphone. Ils ne sont plus que 26% à faire l'effort de se déplacer en agence. De plus, l'important turn-over dans ce secteur n'est pas là pour rassurer les clients. 27% des répondants ne connaissent pas leur conseiller, et 15% sont suivi par leur conseiller depuis moins de six mois, trop peu pour qu'une réelle relation de confiance puisse s'installer.
Ces changements d'habitudes des clients traduisent un léger désamour vis-à-vis des conseillers. 40% des sondés estiment que leur conseiller a tenté de leur vendre un produit dont ils n'avaient pas besoin, et 21% le remettent en cause quant à sa transparence. Plus inquiétant, ces derniers sont 74% à envisager un changement de conseiller personnel si celui-ci n'est pas compétent.
Pour 6 sondés sur 10, leur conseiller est « digne de confiance »
Dès lors qu'ils se sentent lésés ou en situation inconfortable, les clients n'hésitent pas à contacter leur conseiller bancaire, interlocuteur privilégié avec l'établissement bancaire. Cette profession vouée à disparaître en raison de la dématérialisation de la banque n'a peut-être pas dit son dernier mot. 7 fois sur 10, il est sollicité pour des activités de gestion de compte courant. Aussi, 26% des clients font appel à lui pour des questions de gestion de l'épargne, ou de souscription de crédits (27%).
Les sondés sont généralement satisfaits des prestations fournies par leur interlocuteur, et le font savoir : 66% d'entre eux le trouvent compétent, et 62% estiment qu'il est digne de confiance, très encourageant.
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