La satisfaction client chute dans le secteur bancaire
Après avoir vécu ses heures de gloire, la satisfaction client des banques connaît un sérieux coup de mou. Aujourd'hui, 4 Français sur 10 ne sont pas satisfaits quant à la qualité de service de leur établissement bancaire.
Selon l'étude annuelle de l'Académie du service, la banque n'est pas dans son assiette. L'institution affirme que seulement 56% des Français déclarent être satisfaits de la qualité du service client de leur établissement bancaire. C'est tout simplement la pire performance enregistrée depuis les trois dernières années, et cette situation critique pour les banques ne cesse de croître depuis 2014.
Aujourd'hui, elles occupent les bas-fonds du classement en termes de taux de satisfaction client par secteurs. Très loin derrière la distribution spécialisée (78%) ou le e-commerce (76%), elles se sont même faites dépassées par l'assurance (60%) et l'automobile (62%), alors qu'elles étaient encore aux coudes à coudes avec la téléphonie (66%) l'année passée.
Se familiariser avec le digital
Cette période de disette pourrait bien être liée à la transition que connaît en ce moment le secteur bancaire, à savoir, le passage à l'ère du digital. Ce phénomène est désormais visible avec l'émergence et la prise de pouvoir des banques en ligne et néo banques, grâce à la rapidité et la simplicité de leurs procédures.
Les Français ont besoin de temps pour assimiler les nouvelles pratiques et se familiariser avec elles. Ces derniers n'ont pas encore totalement intégré ces nouveaux modes de fonctionnement et un contact avec le personnel bancaire qui tend à disparaître. Le développement des banques en ligne, dans un objectif de réduction des coups n'y est pas étranger. Pourtant, internet est désormais le point de contact le plus utilisé par les clients pour communiquer avec leur banque, devant le passage en agence. Malgré un certain bouleversement des habitudes des clients, le mouvement est en marche.
Les établissements bancaires doivent désormais harmoniser leur relation client, que ce soit en agence ou en ligne, afin d'optimiser l'expérience utilisateur.
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