Transition numérique : les clients saluent les efforts des banques
Depuis quelques années, les banques françaises développent considérablement leurs services numériques afin de satisfaire les attentes de leurs clients. Ces derniers n'y sont pas indifférents et apprécient les technologies mises en place.
Et si les banques traditionnelles se mettaient-elles au niveau des banques en ligne ou autres néobanques dans l'environnement numérique ? Un constat est certain, leur offre s'avère être de plus en plus complète. Conscientes du retard accumulé sur leurs concurrents, elles ont su se renouveler et proposer des services novateurs et en phase avec les attentes de leurs usagers.
8 Français sur 10 reconnaissent les efforts réalisés par les banques
Après l'arrivée sur le marché bancaire de nouveaux acteurs, proposant de multiples dispositifs innovants à l'image de Revolut, Orange Bank ou Boursorama, la concurrence fait rage et les rendements des banques traditionnelles en pâtissent. La gestion des comptes et des diverses opérations se faisant entièrement sur smartphone, les clients y voient un important gain de temps et une fluidification de leurs transactions.
Certains établissements ont donc déployé de nouveaux services en ligne. La BPCE a dernièrement inauguré le virement en temps réel, de son côté, La Banque Postale a lancé son prêt express il y a tout juste un mois. Et d'après l'étude « Les banques et leurs clients... à l'heure du tout digital ? » menée par Ipsos, les Français perçoivent réellement les efforts entrepris par les établissements bancaires au cours des dernières années. 78% des sondés estiment que les banques ont réalisé un effort pour améliorer leurs services numériques, et 23% d'entre eux considèrent que cet effort a été important. Ces pratiques commencent à se démocratiser, 41% des Français privilégient le numérique pour la gestion de leur porte-monnaie au quotidien.
Les clients « choisissent de ne pas choisir »
Les clients estiment que les établissements bancaires utilisent bien la complémentarité entre le numérique et le contact humain (sur place ou à distance). A l'inverse d'une institution comme les impôts ou la majorité des clients privilégient massivement le canal numérique. Le côté humain est toujours apprécié dans l'univers bancaire, et les clients ne souhaitent pas effectuer de choix entre les deux canaux de contact qu'ils jugent complémentaires.
Aujourd'hui, 65% des Français privilégient le numérique pour leurs opérations bancaires courantes comme les virements. Pour de telles opérations, une tendance à la rapidité et à la simplification des processus est réellement en marche, et détient désormais l'approbation des clients.
Il revient donc aux banques de se perfectionner dans les deux secteurs, le côté humain qu'elles maîtrisent depuis des années pour la plupart, et l'approche numérique afin de satisfaire une demande en constante évolution.
52% des Français souhaitent être accompagnés pour ouvrir leur compte
Une chose est sûre, les clients restent attachés au contact humain pour les opérations plus complexes telles que les demandes de crédit immobilier ou les renégociations de crédit. Ces derniers déclarent également à 52%, le besoin d'être accompagnés lors de l'ouverture d'un compte, que ce soit en face ou à distance, mais avec l'aide d'un interlocuteur. Enfin, 26% des Français estiment que la solution optimale reste à combiner les deux canaux de contact, et de ne surtout pas délaisser l'aspect humain, au détriment du « tout digital ».
Malgré une reconnaissance certaine des clients à l'égard des banques, ils demeurent 43% à juger l'utilisation de ces nouvelles technologies comme intrusive, 66% craignent même des dérives. Ces nouvelles pratiques tendent à s'imposer dans le quotidien des Français, toutefois, les banques vont devoir s'armer de patience et développer encore davantage leurs compétences afin de ne pas se laisser distancer par les nouveaux acteurs de ce marché, exclusivement en ligne.
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