Evolution de la relation bancaire : l'avis des salariés
D'après les résultats du troisième baromètre Kea & Partners, les salariés du secteur bancaire perçoivent une évolution importante de leur fonction en termes de relation client. Selon eux, le comportement de ces derniers et le développement du numérique en sont les deux facteurs principaux
Les établissements bancaires n'ont pas échappé à l'usage des nouvelles technologies qui inondent notre quotidien. Si elles souhaitent suivre le mouvement impulsé par les banques en ligne, ces dernières se doivent de s'approprier ces nouveaux outils. A travers ces nombreuses innovations, comment le changement de la relation client est-il perçu par les premiers concernés, les salariés ?
L'évolution du métier est synonyme de motivation pour 7 salariés sur 10
Les salariés de l'univers bancaire ressentent nettement les changements de leur profession dus à la transition numérique. Ils sont 94% dans ce cas-là, soit une augmentation de 7 points depuis 2015. Et c'est l'évolution comportementale des clients qui est pour eux, le facteur principal du bouleversement du secteur bancaire (60%). Viennent ensuite, l'innovation numérique (54%), le renforcement de la règlementation (44%) et l'évolution des attentes des clients (44%).
Pour eux, la transformation de la relation client requiert de nouveaux acquis ainsi que de nouvelles aptitudes professionnelles. Pour se faire, ils estiment à 40% qu'une consolidation des compétences métier par leur employeur doit être mise en place. Un renouvellement des pratiques commerciales est également plébiscité par 39% des sondés, et l'amélioration des procès internes à hauteur de 35%.
Exigence accrue des clients : source de détérioration de la relation
Une chose est sure, la relation client s'est améliorée à en croire les dires des salariés. En 2015, ces derniers étaient 47% à affirmer qu'elle se détériorait. Cette année, ils ne sont plus que 29% à faire ce constat.
L'évolution de la communication semble avoir joué un rôle déterminant dans l'amélioration de la relation client, au même titre que les changements apportés dans la mise en place de la politique client. Les salariés des établissements bancaires ont bien conscience que leur métier connaîtra une évolution constante dans les années à venir avec l'explosion des banques en ligne et la gestion client à distance, ainsi que la mise en place des robo-advisors.
Toutefois, une partie des sondés estime toujours que cette relation se dégrade d'années en années. Mais pourquoi donc ? L'exigence et la vigilance accrue des clients serait l'explication principale à cette détérioration pour 32% des sondés, associe à un contexte socio-économique mauvais pour 24% d'entre eux.
Enfin, l'évolution se trouve également à travers les nouveaux concurrents des banques. En 2015, les plateformes de crowdfunding étaient désignées comme les plus dangereuses. Un an plus tard, ce sont les fintech qui étaient pointés du doigt. Désormais, les ennemis numéros uns se trouvent être les GAFA à 52%. Toutefois, près de 8 salariés sur 10 estiment que ces mastodontes ne sont pas encore en mesure de capter la relation client.
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