Les banques privées répondent-elles aux attentes de leurs clients aisés ?
L'établissement financier Swiss Life Banque Privée vient de rendre public son observatoire sur les acteurs bancaires privés pour l'année 2018. À l'heure des fintechs et des néobanques, la vision qu'ont les clients fortunés de leurs banques privées semble stable même si des légers signes de changement sont de plus en plus perceptibles.
Les attentes des clients aisés des banques privées ne paraissent pas affectées par la révolution numérique et digitale qui touche les banques classiques de détails et les nouveaux acteurs du secteur bancaire.
Dans le cadre de cette enquête, la banque privée suisse s'est appuyée sur un sondage mené par Opinion Way du 28 avril au 3 mai derniers auprès d'environ 300 Français majeurs dont les revenus annuels nets sont égaux et supérieurs à 72.000 euros. La majorité d'entre eux est constituée de clients d'établissements bancaires privés tandis que l'autre partie est composée de clients potentiels, intéressés par les offres de banques privées.
En premier lieu, l'étude constate que le motif majeur décidant les clients aisés à oser pour une banque privé n'est plus le même en 2018 qu'en 2017. Si l'année dernière, il s'agissait de la capacité de conseils fiscaux et patrimoniaux des établissements bancaires privées (56% des interrogés contre 49% en 2018), c'est désormais la qualité de service personnalisé qui prime (57% aujourd'hui contre moins d'un sondé sur deux auparavant) tandis que l'avantageux rapport rendement sur risque a gagné presque 10 points, étant mobilisé par plus d'un sondé sur trois à présent contre seulement un sur quatre en 2017.
Des clients aisés peu bousculés par la révolution numérique dans leur relation à la banque privée
Actuellement, les banques privées continuent d'enregistrer des scores de satisfaction plutôt corrects auprès de leurs clients aisés. Trois sondés sur quatre sont satisfaits de leur service personnalisé, un sur deux juge le rendement offert satisfaisant et plus de deux sur trois estiment que les banques privées les assistent bien en matière d'organisation fiscale et patrimoniale. Cependant, huit interrogés sur dix trouvent les coûts d'abonnement et de cotisation trop élevés et un gros tiers d'entre eux estime que les banques privées manquent de transparence quant aux prix de leurs services.
Les récents avantages importés par les nouveaux acteurs du monde bancaire ne correspondent toutefois pas encore aux attentes majeures des clients aisés des banques privées. En effet, à peine deux sondés sur trois souhaiteraient effectuer des opérations depuis leur espace personnel avec leur banque privée. Un peu plus d'un sur deux voudrait pouvoir contacter son conseiller en ligne et seulement un sur trois aimerait avoir à disposition un agrégateur de comptes.
De même, les modes d'interaction privilégiés par les clients aisés avec un conseiller de leur banque privée ne témoignent pas d'un phénomène de digitalisation à l'oeuvre. Plus de 80% d'entre eux ont échangé des mails au moins une fois l'année passée avec leur conseiller, la moitié à trois reprises. Environ sept sondés sur dix ont utilisé leur téléphone ou la voie postale pour rentrer en contact avec leur conseiller. Néanmoins, il est important de souligner que les rendez-vous physiques se sont légèrement raréfiés en l'espace d'un an puisque plus de deux tiers des interrogés en ont eu un avec leur conseiller au cours des douze derniers mois contre trois quarts d'entre eux l'année précédente.
>> Pour aller plus loin : Les Français toujours plus satisfaits des banques en ligne
